Эмоциональный брэндинг в Spa

10.02.2008   печатать страницу

Одна из новых стратегий успешного маркетинга в современных условиях — эмоциональный брэндинг, разработанный известным французским рекламистом Марком Гобе в книге "Эмоциональный брэндинг. Новая система коммуникации людей и брэндов". Термином "эмоциональные брэнды" автор называет торговые марки, привлекающие потребителей на уровне ощущений и эмоций. Спа-салон — тоже брэнд, а потому и для специалистов салонного бизнеса может оказаться полезной эта универсальная концепция.

Принципы эмоционального брэндинга

1. От потребителя к человеку.
   • Потребители покупают, люди живут.

В сфере коммуникации потребитель часто расценивается как "враг", которого нужно атаковать. Фразы типа "разрушить их защиту" или "расшифровать их язык" давно вызывают скуку. Партнерские отношения с потребителем создаются на основе взаимного уважения. В конце концов, потребитель — ваш лучший источник информации.

2. От продукта к опыту.
   • Продукты удовлетворяют потребности, опыт удовлетворяет желания.
   • Покупка, вызванная потребностью, мотивируется ценой и подходящими качествами товара. Но опыт, выходящий за рамки привычного (например, покупка через телемагазин или виртуальные примерочные), имеет бoльшую ценность и останется в эмоциональной памяти потребителей на более высоком уровне, чем практические потребности.
3. От честности к доверию.
   • Честность подразумевается изначально. Доверие — знак расположения и близости. Его нужно заслужить.
   • Честность — одно из требований современного бизнеса. Доверие представляет собой нечто иное. Одним из важнейших шагов, формирующих доверие со стороны потребителя, несколько лет назад стала система возврата товара, который по каким-то причинам не подошел покупателю. Эта стратегия очень удобна для потребителей и дает им полную свободу выбора.
4. От качества к предпочтению.
   • Сегодня принцип соответствия цены и качества стал аксиомой. Объем продаж определяют предпочтения.
   • Качество — необходимое условие существования бизнеса. Успех бизнеса напрямую связан с предпочтением брэнда перед другими.
5. От известности к популярности.
   • Известность не означает хорошее отношение!
   • Известность может быть и скандальной. Если вы хотите заслужить любовь, вы должны соответствовать желаниям ваших клиентов.
6. От идентичности к индивидуальности.
   • Идентичность — это узнавание. Индивидуальность связана с характером и харизмой.
   • Идентичность проявляется на уровне описания. Личность обладает харизматическим образом, который вызывает эмоциональный отклик.
7. От функции к чувству.
   • Функциональность продукта касается только его практических или внешних качеств. То, что воспринимается органами чувств, имеет связь с ощущениями. Удержатся те продукты и услуги, которые запоминаются и вызывают интерес потребителей.
8. От сообщения к диалогу.
   • Сообщение — это высказывание. Диалог предполагает совместное участие.
   • Сообщение прежде всего связано с информацией и обычно представляет собой одностороннее утверждение. Говорите с потребителями, когда они перед вами. Подлинный диалог означает двустороннее движение, беседу с потребителем. Вопросы типа 'кто', 'что', 'где' и 'почему' стимулируют разговор и вызывают диалог.
9. От услуги к взаимоотношениям.
   • Услуга — это продажа. Взаимоотношения — признательность.
   • Услуга связана с уровнем эффективности торгового обмена — то есть того, что позволяет или не позволяет произойти продаже. Взаимоотношения означают, что мы действительно хотим понять и оценить, кто наши клиенты. Что вы почувствуете, когда в магазине или ресторане к вам обратятся по имени?

Четыре основы эмоционального брэндинга

Взаимоотношения
Это глубокая связь с клиентами, проявление уважения к ним и предоставление именно того эмоционального опыта, который им нужен. Многие спа и салоны не уделяют внимания переменам, которые происходят сегодня с потребителями, а они могут стать основой успеха.

Чувственные опыты
Это золотая жила XXI века. Обеспечив чувственное восприятие брэнда потребителями, можно получить запоминающуюся эмоциональную связь, которая станет основой приверженности конкретной марке.

Воображение
Непростая задача для будущих успешных спа и салонов — найти оригинальные и в то же время ненавязчивые способы постоянно удивлять и радовать клиентов.

Прогнозирование
Это ключевой фактор долговременного успеха. Вы должны сначала представить себе успех, затем каждого клиента и подумать, как вы хотите установить с ним эмоциональную связь.

Почему клиенты возвращаются? (отзывы посетителей салонов красоты)

• "У меня были такие приятные ощущения, что я обязательно вернусь сама и порекомендую салон друзьям".
• "Это был лучший массаж в моей жизни. Я расскажу об этом всем своим друзьям".
• "Я чувствую себя обновленной и расслабленной. Я вернусь".
• "Мне понравился энтузиазм и доброжелательность персонала. Я порекомендую салон родственникам и друзьям".
• "Необыкновенные ощущения! Я обязательно буду советовать".
• "Процедура была исключительной…я несколько дней только о ней и говорила".
• "Это самый приятный и высококлассный спа, в каком я когда-нибудь был. Я вернусь".
• "Спасибо за то, что создали это сказочное место. Я всем буду его рекомендовать".
• "Действительно замечательный день. Я куплю подарочные сертификаты для мужа и родных".

Почему клиенты уходят?

• "Сотрудник, который со мной работал, ничего не рассказывал мне ни до, ни во время процедуры".
• "В салоне я попала к старшему специалисту маникюрного кабинета. Оборудование казалось нестерильным. Когда какой-то инструмент упал, его подняли и просто вытерли влажной салфеткой. А еще мне первый раз не вымыли перед маникюром руки. Я ушла с ощущением грязи".
• "Мне хотелось бы, чтобы в следующий раз косметолог объяснил мне преимущества процедуры".
• "На меня не обращали никакого внимания, пока я ждала с пальто в одной руке и чеком в другой. Одна сотрудница обслуживала посетительницу, а другая явно обсуждала по телефону личные дела".
• "Я все время слышала, как сотрудники болтали в соседней комнате. В салоне должна быть спокойная расслабляющая обстановка; здесь не место обсуждать, что ты делала вчера вечером".
• "Мне не предложили кофе, и мне пришлось самой просить об этом".
• "Мне крайне не понравилось отношение девушки в приемной. Она просто выместила на мне свой неудачный день".
• "Было холодно, шумно и трудно полностью расслабиться. А еще хотелось бы узнать об услугах парикмахерской".

Индекс здоровья

Если вы не уверены, какая процедура лучше подойдет вашим клиентам, загляните в индекс здоровья.

Антивозрастная терапия

• Кислородные процедуры для лица
• Лифтинг-уход за лицом и шеей
• Восстанавливающие процедуры для лица
• Микродермабразия

Вздутие живота / нарушения пищеварения

• Гидротерапия
• Обертывания с морскими водорослями
• Процедуры с использованием минералов (в том числе морских)

Акне

• Глубоко очищающие процедуры для лица
• Кислородные процедуры для лица

Рубцы после акне

• Гликолевые процедуры
• Кислородные процедуры для лица
• Микродермабразия

Артриты / артрозы

• Парафиновые процедуры
• Массаж
• Гидротерапия
• Шиатсу

Писчий спазм

• Парафиновые процедуры для рук
• Массаж

Целлюлит

• Антицеллюлитные процедуры
• Гидротерапия

Детоксикация

• Очищающие процедуры для тела
• Кислородная очищающая терапия
• Обертывания с морскими водорослями
• Процедуры с использованием минералов

Сухая кожа тела

• Энзимный пилинг
• Обертывания с морскими водорослями
• Парафиновые процедуры для тела

Сухая кожа лица

• Восстанавливающие процедуры для лица
• Кислородные процедуры для лица
• Парафиновая маска для лица

Увядающая кожа

• Процедуры с морской солью
• Процедуры с использованием минералов
• Кислородная очищающая терапия
• Процедуры с морской пемзой

Энергетический баланс

• Терапия с использованием горячих камней
• Шиатсу
• Звукотерапия

Лимфодренаж

• Массаж
• Обертывания с морскими водорослями
• Гидротерапия

Напряжение / боли в мышцах

• Массаж (шведский, глубокий массаж тканей или шиатсу)
• Спортивные реабилитационные процедуры для спины
• Расслабляющие процедуры для спины
• Гидротерапия

Жирная кожа

• Кислородные процедуры для лица
• Глубокоочищающие процедуры для лица
• Комплекс для кожи лица и спины + массаж

Псориаз / экзема

• Гидротерапия
• Процедуры с использованием минералов (в том числе морских)
• Грязевые обертывания

Предменструальный синдром

• Очищающие процедуры для тела
• Массаж

Ишиас

• Массаж
• Европейский массаж для тела
• Гидротерапия

Синусит, сопровождающийся головной болью

• Рефлексологический массаж
• Уход за лицом, облегчающий боль
• Массаж кожи головы
• Массаж верхней части спины

Тонизирование кожи

• Процедуры с использованием минералов
• Обертывания с морскими водорослями
• Любые виды эксфолиации

Спортивные травмы

• Спортивные реабилитационные процедуры
• Гидротерапия
• Массаж (шведский или глубокий массаж тканей)

Снятие стресса

• Гидротерапия
• Расслабляющие процедуры
• Терапия с использованием горячих камней
• Ароматерапевтический массаж

Напряжение и тяжесть в ногах/ отеки

• Спа-педикюр
• Стимулирующий уход за ступнями и ногами

Тонизирующий уход за верхней частью тела

• Термальная процедура

Сохранение влаги в коже

• Обертывания с морскими водорослями
• Гидротерапия

Любое сочетание процедур в пределах категории усилит эффект.

Интернет-портал о Спа - SPA-LIFE.RU, 2007