Спа бизнес. С любовью к клиенту

29.06.2007   версия для печати

Во время Spa процедуры клиенты обнажены не только морально, но и физически (даже если они укрыты, под простыней на них минимум или вообще нет одежды). При этом они находятся в сравнительно пассивном, подчиненном положении. В таких обстоятельствах специалисты могут стать в их глазах экспертами, авторитетами или даже кем-то вроде заботливых родителей. Клиенты придадут словам специалистов большее значение, чем сделали бы в обычной обстановке — например, могут услышать в речи критику, даже если ее не имели в виду. В то же время теплые и утешительные слова могут усилить воздействие процедуры.

Профессионалы Спа стремятся создать пространство, в котором клиенты смогут отключить все мысли и погрузиться в иное состояние тела и души. Это станет возможно только в том случае, если специалисты будут особенно внимательны к клиентам во время работы. Вот несколько важных принципов, как достичь этой цели.

Говорите мягче, чем обычно

Говорите спокойнее и тише, чем в обычном разговоре. Старайтесь не произносить ничего, что могло бы вызвать у клиента раздражение или огорчение. Говорите так, как вы обращались бы к засыпающему человеку.

Несмотря на то, что иногда клиенту требуется небольшая консультация, не стоит нагружать его мозг долгими объяснениями или рассуждениями. Не задавайте вопросы, ответы на которые требуют предварительного обдумывания (кроме самого начала процедуры, когда клиент еще не успел глубоко расслабиться). Внешне безобидный вопрос типа "Сколько раз вы падали на эту ногу?" заставит клиента задуматься, а во время процедуры активность левого полушария мозга — размышления, подсчеты, анализ — совсем ни к чему. Лучше задавать вопросы об эмоциях или ощущениях, например: "Что вы сейчас чувствуете?" или "Не давит ли вам?" Что бы вы ни говорили клиентам, находящимся в состоянии релаксации, это не должно "давить" на мозг — по крайней мере, на левое полушарие.

Давайте простые инструкции

Чтобы клиентам не пришлось думать во время Spa процедуры, ваши инструкции должны быть простыми. Например, иногда люди путают левую и правую стороны, и большинству людей, когда они находятся в глубоко расслабленном состоянии, приходится вспоминать, где что находится. Поэтому лучше слегка прикоснуться к нужной стороне и сказать: "Не могли бы вы перевернуться на этот бок?"

Избегайте интерпретаций, говорите прямо

В разговоре с клиентами не выходите за рамки профессиональных тем. Не навязывайте клиентам своих толкований или спорных мнений. Так, если клиент приходит на расслабляющий массаж, лучше оставить при себе комментарии по поводу его психологического или эмоционального состояния.

Можно описать, что вы видите перед собой, если это имеет отношение к вашей работе. Например, вы можете сказать: "Судя по вашей руке, у вас сейчас непростой период. Вы сжимали кулак большую часть процедуры". От вас не требуется сложных объяснений — иногда больший эффект на сознание клиента производит простое правило или пример.

Используйте позитивные образы

Каждый специалист хочет вызвать у клиентов уверенность, что их физические проблемы временны, и они смогут добиться улучшения. Например, вместо фразы: "У вас бедро, как камень" лучше сказать: "Тазобедренному суставу надо бы добавить гибкости". Если какому-то участку не хватает подвижности, не говорите, что он как у мертвого; лучше сказать, что он слишком спокоен или ему хочется двигаться.

Не забывайте говорить клиентам приятное и хвалить их за то, что они ухаживают за собой

Хвалите клиентов за то, что они ухаживают за собой. Визит на массаж или процедуру для тела — прекрасное начало. Однако не позволяйте себе комплименты по поводу привлекательности клиента — это может прозвучать как неуместное заигрывание. Вместо этого лучше скажите, что кожа выглядит здоровой, а мышцы крепкими. Избегайте негативных реплик. Один коллега рассказывал: "Мне совсем не понравилось, когда массажист сказал мне: "Я в жизни не видел таких напряженных плеч, как у вас". Такие комплименты я не хочу получать".

Используйте яркие образы

Образы помогают клиентам отключить мысли и расслабиться. Благодаря им клиент становится активным участником процедуры. Образы могут произвести на человека в расслабленном состоянии более глубокое и длительное впечатление, чем сухие инструкции. Например, вы можете сказать: "Ваше плечо становится мягким, как у тряпичной куклы" или "Представьте, что ваша спина — широкая, как небо". Подбирайте ассоциации в зависимости от характера клиента и его интересов.

Шутите по-доброму

Ирония и сарказм заключают в себе скрытую враждебность, тогда как мягкий юмор производит отличное впечатление. Например, клиенту с напряженными плечами можно сказать: "Я всегда хотел узнать, кто держит небо на плечах — похоже, что это вы".

Никакого заигрывания с клиентами

Настоящий профессионал должен безупречно вести себя на рабочем месте. В США безобидный флирт с клиентом может расцениваться как сексуальное домогательство. Американцы советуют следить даже за тоном голоса, чтобы вы не смогли произвести неправильное впечатление.

Будьте крайне внимательны, работая с головой или лицом клиента

Слова, произнесенные над головой, глубже проникают в сознание, а голос над ухом может звучать слишком громко и раздражающе. Лучше всего помолчать. Если вы все же говорите, используйте положительные слова и образы.

Например, если вы говорите: "Я хочу расслабить вам мышцы шеи, чтобы у вас не было головных болей", сознание клиента могут задеть слова "головная боль". Лучше сказать: "Хорошо бы сделать эти мышцам посвободнее". Используйте образы: "Ваша шея может стать гибкой, как у котенка".

Говорите доброжелательным тоном

Клиентам легко может показаться, что их критикуют. Например, комментарий типа "Вы такой напряженный" может прозвучать как приговор. Вместо этого скажите: "Чувствуется, что у вас какой-то стресс".

Сосредоточьтесь на клиенте

Когда клиентка говорит: "Меня раздражает, что муж не моет посуду", не стоит подхватывать: "Да, и мой тоже. Это так надоедает!" Клиенты платят за ваше время и внимание, а не за то, чтобы выслушивать истории из вашей жизни. Бывают моменты, когда такая реплика пройдет незамеченной, но иногда может вызвать негативную реакцию. Представьте, что ваша клиентка — загруженная работой женщина, страдающая от недостатка внимания к себе. Ей справедливо может показаться, что вы пытаетесь отобрать внимание у нее и перевести его на себя.

Предлагайте и убеждайте, а не приказывайте

Нет ничего хуже для релаксации, чем приказ: "Расслабьтесь!" Вместо таких фраз или команд: "Разожмите руку" — скажите: "Давайте расслабим эту руку".

Найти нужные слова не всегда просто. Каждый клиент и каждая ситуация неповторимы, а потому трудных задач не избежать. Независимо от опыта работы всегда может наступить момент, когда специалист будет с трудом искать подходящие фразы. Задача профессионала Спа (Spa) — помнить, что речь имеет большое значение, и постоянно искать слова, которые соединят его с клиентом.

[ назад к списку ]